Ada pengalaman yang mungkin tidak terlihat oleh jemaah haji.
Ketika sebagian besar jemaah sibuk mempersiapkan diri untuk beribadah, berjalan menuju Masjidil Haram, atau mempersiapkan rangkaian Armuzna, ada orang-orang yang bekerja di balik layar untuk memastikan satu hal sederhana: ketika jemaah kembali ke hotel, mereka memiliki tempat untuk beristirahat dengan layak.
Tahun 2026, aku mendapat kesempatan menjadi bagian dari PPIH Arab Saudi 1447 H/2026 M, pada Tugas dan Fungsi Akomodasi Sektor 2 Daerah Kerja Makkah, di bawah kepemimpinan Bpk. Abidzar Espana Ramadhan sebagai Kepala Sektor, dan Bpk. Muhammad Andi Taufik sebagai Sekretarisnya.
Awalnya mungkin terdengar sederhana: mengurus hotel jemaah. Namun setelah menjalaninya selama 2 bulan penuh, aku sadar bahwa akomodasi bukan sekadar urusan kamar dan tempat tidur. Ia menyangkut kenyamanan, keamanan, kesehatan, mobilitas, bahkan ketenangan jemaah dalam menjalankan ibadah.
Meniti Amanah di Antara Pintu-Pintu Hotel
Sektor 2 Makkah memiliki 22 hotel yang menjadi bagian dari layanan akomodasi jemaah. Sebelum jemaah datang, pekerjaan sudah dimulai.
Kami harus memastikan kesiapan hotel: memeriksa kamar, lift, air, listrik, kapasitas kamar, lobi, sanitasi, hingga akses keluar-masuk hotel. Kami juga harus memastikan konfigurasi penempatan jemaah sesuai data dan rombongan. Bahkan hal yang terlihat kecil seperti label kamar, daftar nama jemaah per kamar, pencocokan manifest, hingga pembagian kunci kepada ketua rombongan (Karom) harus dipersiapkan dengan teliti. Sebab satu kesalahan kecil dalam penempatan bisa berarti masalah besar ketika ribuan jemaah tiba secara bersamaan.
Pada Gelombang I saja, Sektor 2 Makkah melayani 35 kloter dengan 13.870 jemaah yang ditempatkan di 15 hotel. Sementara Gelombang II, terdapat 15 kloter dengan 5.384 jemaah yang ditempatkan di 12 hotel. Di atas kertas angka-angka itu terlihat seperti statistik. Tetapi di lapangan, angka tersebut berubah menjadi wajah.
Dan uniknya, petugas akomodasi di sektor 2 Makkah (yang hanya berjumlah 20 orang saja), wajib membagi tugas menjadi PIC hotel, sehingga 1 orang bertanggung jawab atas 1 hotel, bahkan ada yang 2 hotel. Mereka melayani setiap kebutuhan akomodasi, menanggapi, dan mencarikan solusi atas setiap kendala dan masalah yang muncul. Ya, di sini penting sekali komunikasi dan koordinasi intens dengan petugas hotel, yang notabene mereka adalah warga lokal Arab Saudi, sudah tidak bisa berbahasa Indonesia, kadang juga malas menanggapi keluhan. Bahkan, aku sebagai alumni Timur Tengah pun, tidak sepenuhnya memahami bahasa mereka karena dominan menggunakan 'amiyah lokal Saudi. Sering terjadi kesalahpahaman itu pasti.
Ada bapak-bapak lanjut usia yang membutuhkan bantuan. Ada ibu-ibu yang kebingungan mencari kamar. Ada jemaah yang baru tiba setelah perjalanan panjang. Ada ketua rombongan yang harus memastikan seluruh anggotanya mendapatkan kamar.
Di situlah aku mulai memahami bahwa pekerjaan ini bukan hanya tentang hotel. Ini tentang manusia.
Antara Harapan dan Kenyataan
Menjadi petugas akomodasi juga berarti harus siap menemukan kenyataan yang tidak selalu sesuai dengan harapan.
Dalam pemeriksaan dan monitoring, kami menemukan berbagai persoalan. Ada lift yang jumlah atau kapasitasnya terbatas. Ada gangguan distribusi air. Ada AC yang pendinginannya tidak stabil. Ada fasilitas laundry yang terbatas, bahkan rusak. Pelayanan porter di beberapa hotel juga belum selalu konsisten.
Masalah-masalah tersebut mungkin terlihat sederhana jika dibaca dalam laporan. Tetapi bayangkan ketika masalah itu terjadi kepada jemaah yang baru saja pulang dari aktivitas ibadah. AC yang tidak dingin bukan sekadar masalah teknis. Lift yang rusak bukan sekadar angka dalam checklist. Air yang tidak mengalir bukan sekadar catatan monitoring. Semuanya bisa menjadi gangguan bagi jemaah.
Karena itu, tugas kami bukan hanya mencatat masalah, tetapi memastikan masalah tersebut segera ditindaklanjuti.
Kami melakukan visitasi, menerima dan menindaklanjuti pengaduan, berkoordinasi dengan pihak hotel, melaporkan temuan secara berjenjang, dan terus memantau kondisi hotel. Sistem pengaduan bahkan disiapkan agar tetap aktif selama 24 jam.
Di sinilah aku belajar, bahwa menjadi petugas berarti harus memiliki kesabaran. Kadang masalah bisa selesai dengan satu komunikasi. Kadang perlu berkali-kali menghubungi pihak hotel. Kadang harus datang kembali ke lokasi untuk memastikan bahwa persoalan benar-benar telah diselesaikan. Karena bagi kita mungkin hanya satu keluhan. Tetapi bagi jemaah, itu adalah kenyamanan yang mereka tunggu.
Memandang Akomodasi dari Balik Layar Pelayanan
Selama menjalankan tugas, aku mulai melihat sebuah hotel bukan lagi sebagai tempat menginap. Aku melihatnya sebagai sebuah sistem pelayanan.
Aku memperhatikan bagaimana jemaah keluar-masuk hotel, bagaimana mereka menggunakan lift, bagaimana kondisi lobi ketika ramai, bagaimana kamar dibersihkan, bagaimana porter merespons, bagaimana pihak hotel menangani keluhan, dan bagaimana air bersih diisi ulang oleh puluhan truk tangki setiap harinya.
Kami melakukan monitoring terhadap berbagai aspek: lift, air bersih, AC, lobi, lorong kamar, fasilitas laundry, hingga pelayanan porter. Ada hotel yang sangat baik. Ada yang cukup baik. Ada pula yang membutuhkan perhatian lebih.
Dalam evaluasi akhir, 22 hotel dinilai menggunakan 27 indikator yang mencakup aksesibilitas, kenyamanan, kebersihan, keamanan, kualitas layanan, dan kelayakan fasilitas. Nilai rata-rata keseluruhannya mencapai 86,4 dari maksimum 108 poin. Sebanyak 11 hotel masuk kategori sangat direkomendasikan, 8 direkomendasikan, 2 perlu perbaikan, dan 1 tidak direkomendasikan karena memiliki persoalan multidimensi pada fasilitas, kebersihan, dan respons layanan sehingga membutuhkan evaluasi khusus. Dari sini aku belajar satu hal: pelayanan yang baik bukan berarti tidak ada masalah.
Pelayanan yang baik adalah ketika masalah ditemukan, diakui, dicari solusinya, dan dijadikan bahan untuk memperbaiki pelayanan berikutnya.
Ketika Sebuah Keluhan Menjadi Sebuah Amanah
Ada bagian dari pekerjaan ini yang tidak pernah tertulis lengkap dalam checklist, yaitu rasa khawatir. Khawatir ketika jemaah datang tetapi kamar belum sepenuhnya siap. Khawatir ketika lift bermasalah sementara banyak jemaah lanjut usia harus naik-turun. Khawatir ketika AC bermasalah di tengah cuaca Makkah. Khawatir ketika ada laporan air bermasalah. Dan tentu saja, lega ketika semuanya akhirnya dapat ditangani.
Mungkin bagi orang lain, kami hanya sedang mengecek hotel. Tetapi bagiku, setiap kali membuka pintu kamar jemaah, mengecek lift, berbicara dengan pihak hotel, menerima keluhan, atau memastikan sebuah masalah telah selesai, selalu ada perasaan bahwa kami sedang membawa amanah yang besar. Sebab jemaah datang ke Tanah Suci untuk beribadah. Dan tugas kami adalah memastikan agar urusan-urusan pelayanan tidak menjadi penghalang bagi ibadah mereka.
Pelajaran Yang Dipetik Dari Tanah Suci
Menjadi petugas haji ternyata tidak hanya mengajarkan aku tentang teknis pelayanan. Ia mengajarkanku tentang manusia. Tentang kesabaran, komunikasi, bekerja dalam tim, mengambil keputusan dalam situasi yang tidak selalu ideal. Dan yang paling penting, tentang melayani tanpa harus selalu terlihat.
Banyak pekerjaan petugas yang mungkin tidak diketahui jemaah. Mereka hanya tahu bahwa kamar mereka sudah tersedia, lift bisa digunakan, AC kembali dingin, air kembali mengalir, keluhan mereka ditangani.
Bagi kami, mungkin itu adalah bagian dari pekerjaan. Dan sesungguhnya, di situlah nilai pengabdian itu terasa. Pada akhirnya, aku menyadari bahwa menjadi petugas haji bukan tentang seberapa banyak orang mengetahui apa yang telah kita kerjakan. Bukan pula tentang seberapa besar kita ingin disebut berjasa. Karena pekerjaan pelayanan memang seharusnya seperti itu: bekerja ketika dibutuhkan, membantu ketika diperlukan, lalu membiarkan hasilnya menjadi milik orang lain.
Dan semoga seluruh langkah yang pernah kami lakukan di antara hotel-hotel Sektor 2 Makkah itu tidak berhenti sebagai pengalaman kerja semata. Semoga ia menjadi bagian kecil dari amal yang diterima Allah. Sebab kami datang ke Tanah Suci bukan hanya untuk menyaksikan jutaan manusia beribadah. Kami juga datang untuk belajar bahwa di hadapan Allah, melayani seorang tamu-Nya pun adalah sebuah kehormatan.
Alhamdulillah atas kesempatan itu. Alhamdulillah atas segala lelahnya. Dan Alhamdulillah atas setiap pelajaran yang Allah titipkan selama menjadi bagian dari pelayanan jemaah haji Indonesia di Makkah.
Semoga Allah menerima setiap ikhtiar, mengampuni setiap kekurangan, dan mempertemukan kami kembali dengan Tanah Suci dalam keadaan yang lebih baik. Amin YRA.
24 Juni 2026, Soekarno-Hatta Airport
Azhari M.
No comments
Post a Comment